Call-центр на аутсорсинг?

Свой собственный call-центр или аутсорсинг?

call-центр-на-аутсорсинг

Call-центр на аутсорсинг?

Что дешевле? Создать свой собственный call-центр или передать эту услугу на аутсорсинг?

Наше мнение – в большинстве случаев –  передавать на аутсорсинг. Ни одно внутреннее решение по эффективности и скорости организации процесса обработки звонков не сможет конкурировать с опытной компанией, предоставляющей эту услугу на аутсорсинг. Мы, как компания, активно продвигающая услуги вывода за штат непрофильных процессов, знаем об этом не понаслышке. И это отнюдь не самолюбование, а реальный опыт с набиванием реальных шишек. Конечно есть исключения, более подробно в статье ниже.

Почему так?

При расчете затрат на организацию собственного call-центра часто учитывают только затраты на закупку телефонного оборудования и зарплату операторов. Действительно, без этих затрат не обойтись, но это только верхушка айсберга.

Что потребуется для организации собственного call-центра?

При расчете затрат на организацию собственного call-центра часто учитывают только затраты на закупку телефонного оборудования и зарплату операторов. Действительно, без этих затрат не обойтись, но это только верхушка айсберга.

1. Виртуальная АТС

Без объединения вашего будущего call-центра в единой виртуальной АТС не имеет смысла даже начинать обсуждать реализацию этого проекта. Как правило, все современные АТС позволят вам грамотно распределить входящие-исходящие звонки, настроить «умную» очередь, автодозвон, переадресацию, запись звонков и пр. Все, без чего работа call-центра практически невозможна. Выбирайте тарифы исходя из планируемого потока звонков и функций, которые вы предполагаете использовать.

2. Телекоммуникационное оборудование

Обсуждать наличие у операторов персональных компьютеров наверно не имеет смысла, это как само собой разумеющееся. Кроме этого, так или иначе вы должны реализовать взаимодействие оператора с SIP-ресурсами виртуальной АТС, на них сегодня построена вся современная связь. Тут решения могут быть различными. Можно просто поставить стационарные SIP телефоны и отслеживать звонки в виртуальной АТС.  Можно использовать виртуальные телефоны в виде установленной на ПК программы-звонилки. В этом случае придется раскошелиться на качественные гарнитуры для связи, вот уж на чем не советовали бы экономить.

3. База данных. CRM

Информацию от всех входящих звонков требуется немедленно фиксировать. Вы теоретически можете использовать для этого обычный Excel файл, но функциональность это способа весьма ограничена. Одновременный доступ к базе. Настройка обязательных полей. Удобные напоминания. Статусы клиентов. Прикрепленные файлы. Разнообразная сортировка. Быстрый вывод отчетов. И многое-многое другое. Все эти дополнительные фишки вам обязательно потребуются при ведении базы. Организуете call-центр? – готовьтесь потратиться на качественную CRM систему. Кстати многие CRM системы сегодня уже имеют встроенную «звонилку», обработка звонков идет сразу в CRM.

4. Оплата труда операторов

Здесь все просто, чем больше операторов одновременно работает в вашем call-центре, тем большее количество звонков вы сможете принять, не теряя клиентов из-за длительного ожидания клиентов в очереди. При большом количестве операторов звонки распределяются быстрее и грамотнее, а это значит, что каждый оператор сможет обработать большее число клиентов из расчета количество в час. Самый популярный способ рассчитать численность – калькулятор Эрланга. Эффективное использование рабочего времени каждого оператора напрямую влияет на количество успешных телефонных звонков, а, следовательно, и прибыль компании. Экономя на числе операторов, вы так же можете спровоцировать текучку персонала, что безусловно пагубно скажется на качестве обработки вызовов.

5. Организация работы call-центра.

Разработка и периодическая корректировка скриптов телефонного разговора оператора с клиентом. Обучение новых специалистов. Текущий контроль качества работы операторов. Разработка и просчет различных мотивационных схем. Настройка и перенастройка схем обработки виртуальной АТС. Наладка CRM-системы. Настройка ПК и телекоммуникационного оборудования. Техническая поддержка на всех этапах. Менеджеры. Тренеры. Супервайзеры. IT специалисты. Все это потребуется вам при любом количестве операторов. Труд всех этих людей так же должен быт оплачен.

Что же делать?

В целом, конечно, нет ничего сверх сложного в том, чтобы организовать call-центр самостоятельно. Рассчитайте ключевые показатели, спланируйте бюджет и приступайте к проекту.  Для расчета вам потребуется проанализировать и спланировать следующие показатели: аренда помещения, мебель, канцелярские принадлежности, покупка и последующее обслуживание софта и оборудования, планируемое количество звонков в месяц, в неделю, в день, в час, среднее время разговора, среднее время ожидания клиента в очереди, зарплата операторов, соответствующая достаточному уровнем квалификации для конкретной задачи, количество и заработная плата административного штата, все необходимые налоги, так же не забудьте расходы на телефонную связь, если они есть, и на интернет.

Сразу хотим предупредить, что по нашему опыту экономически целесообразным собственный call-центр становится примерно от 10 000 минут звонков в месяц. Впрочем, этот показатель очень индивидуальный и свою точку безубыточности каждый должен посчитать сам. Плюс ко всему существуют такие нюансы, как крайне строгая конфиденциальность переговоров именно в вашем бизнесе или очень узкая специализация той ниши, которую занимает ваша компания.

Наш совет!

Вы ничего не теряете, вы можете заключить краткосрочный договор с аутсорсинговой компанией на 3-6 месяцев, в процессе “с безопасного расстояния” посчитать экономику, измерить эффективность работы и принять для себя окончательное решение – создавать внутренний call-центр или воспользоваться услугами компании, предоставляющей эту услугу на аутсорсинг.

Пишите и звоните, наши менеджеры с удовольствием приедут к вам с подробными консультациями.

Поделиться

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *